第７話

第６章 海外のゲストへのゲストサービス、英語が活かされた経験から

　　多くのゲストにたくさんのゲストサービスをしていき、これまでにない以上のゲストとたくさん話してきた。ゲストと話したことでゲストサービスへのモチベーションも上がり、もっとゲストによりよいサービスをしていけたらと思った。実は日本人のゲストの他に、海外のゲストもたくさん来ている。ディズニーは海外でも人気なのでむしろ海外の人はかなり好んでいた。海外のゲストで印象に残っているゲストは母親と連れている２人の娘だ。海外のゲストではじめてユニベアを売ったのは彼らだ。今でもそれは、鮮明に残っている。今までは日本人のゲストに多くの商品を売っていたので、海外のゲストにゲストサービスをしたのは、初めてでもあった。日本語が通じなかったので、自分の強みである英語を使い、英語でゲストサービスをした。英語でゲストサービスをするのは楽しかった。英語でゲストサービスをして、また心理学も使っていくようにもしていった。「これは普通のクマではありません」「ミッキーたちが想いを込めて作ったクマです」などというのを英語で言った。また、いろんなユニベアを比較しながらどちらがよいかという両面提示のようなものも使っていった。英語で問いかけることで、海外のそのゲストたちは、楽しんでくれていた。姉妹のゲストもとにかくユニベアを抱きしめたりして遊んだりして、まるで自分の部屋にユニベアが置いてあるかのように遊んでいた。ゲストの様子を見ていきながら、ユニベアで遊ぶという「体験」を創った。疑似体験を売ることで、購買意欲を高めていくので、購買意欲を増すために疑似体験を売ることがベストな方法であるとも感じていた。また自分でもモチベーションを上げることを維持し、英語でゲスト対応をしていくということをモチベーションにしていった。先ほど述べた内発的動機付けと外発的動機付けだ。ディズニーキャストをやっていた時は、ゲストと話すことをモチベーションにしたり、今日は商品何個売れるかというのを目標にしてモチベーションにしていたこともあった。働いている時に、何かモチベーションを作り仕事をするってなかなかないことだとも考えている。そういう意味では、むしろ他のキャストからすると珍しく思われたかもしれない。海外のゲストが来た際に英語を使いゲストサービスしていくのは、やっていてすごく楽しかったし、自分のスキルが活かされて良かったとも感じた。言葉が違っていても、提供するゲストサービスは同じであるんだということ。ユニベアという商品を売ることを焦っていた新人時代と比べて、ゲストサービスが当時より成長したという実感もしていた。人と接する仕事の経験が少なかったけれども、自分ができることを強みにしていくことで、日々のゲストに最高なサービスができるのだと経験から言える。