第４話

第３章 ディズニーのゲストサービスを通じて、ゲストを喜ばせたい、心理学で学んだことを活かして

　　ゲストサービスとはどのようなものか？ゲストが何を求めているか？ということを考え、ゲストに、何ができるか？ということを僕は常に考えるようにした。ゲストにとって、遊びに来ることは一回きりかもしれないということもある。ゲスト視点に立ち、また心理学を通じても、ゲストの気持ちを考えることはよく活かされていた。例えば、心理学で、人の行動についてのことや性格についてもよく特徴が記述される。一度見たことあるお客様を、他のお客様と似たような傾向としてみることを「転移」と言う。そういうゲストの特徴を把握して活かすようにしていた。心理学を学んだことで自分が見えなかった部分を学ぶことができてゲストサービスへと貢献することもできた。いつものようにゲストサービスをしていると、ユニベアに興味を持っている２人の女性のゲストが来られた。彼女たちは、ユニベアに興味を持ってくれて「かわいい」と言ってくれた。「かわいい」と言ってくれた彼女たちに、ユニベアのストーリーを伝えた。買うかどうかはまだ、分からなかった。すると、「どっちにしようかな、迷う」という言葉を言っていた。その後、僕は、ちょっと大きなユニベアを差し出した。ゲストは「少し高いかも」と言っていたので、そこからちょっと沈黙もした。そこで考えたのは、小さい双子のクマのユニベアをあえて勧めた。すると、「これならいいかも、これにします」と言ってくれて、「では新しいものを持ってきますね」と言い、彼女たちにユニベアを販売した。快くユニベアを買ってくれたので、この時は、嬉しかった。新人の頃に、商品販売をした頃と比べたら自分なりに成長したとも感じた。しかもあえて少ない値段のユニベアを勧める提案をした、心理学の「フットインザドア」がここで活かされた。心理学を学ぶことでゲストサービスにつながることなども発見でき、心理学を学んで良かったと思った。売りたいものを売ることはもちろんだけれども、ゲストに、楽しんでもらうことや、喜んでもらうことで気持ちよく帰ってもらうことであるとも思う。商品を見て、楽しむ人もいて、そういうゲストと話すこともある。一緒に会話して「お兄さんの話、楽しかったです」ということを言われることもよくあった。自分から声をかけて話したり、声をかけて話すこともよくあった。高校の時の人を楽しませるというのはその時からずっと変わっていなかった。こういうちょっとしたコミュニケーションをするようになってから、ゲスト視点というのが、よく身についていったとも思う。先ほどの章でも述べたように心理学で、人の心を考えたりするのは一緒だともここで感じた。ディズニーのゲストサービスと心理学をうまくかけあわせていくことに興味をもっていった。