第８話

第７章またディズニーストアに来たいと思わせる空間をゲストに提供した感動のサービス
　　　ゲストサービスを通じて、ここまでいろんな場面から伝えてきたが、ゲストになによりも楽しく過ごしてもらうことだと感じた。楽しく過ごしてもらうことを常に考えていた。「またぜひお待ちしています」という気持ちをゲストに常に持っていくようにもした。なので、ゲストサービスをよくしていくことが大切だとずっと思っていた。笑顔やゲスト視点に立ち、ゲストが何を求めているか？など、その他にはディズニーストアキャストらしさであることなど。元気がなく、笑顔もなかったらゲストからは魅力的にはうつらない。やはり、笑顔やおもてなし、いつでもウエルカムな気持ちを持っている人が魅力的にうつる、そこを考えると多くのお店のスタッフがやっているサービスが常に最高を求められるのである。僕は、ゲストサービスをしていた時は、日々のゲストサービスを見直していくためにポートフォリオを作成した。もともと教育のゼミで書いていたもので、教育現場でも使われていたりもする。これを自身のサービスを良いものにしていきたかったので、毎日シフトがある時は書くようにしていた。どういうゲストサービスをしていけば良いか？ ユニベアがあまり売れなかった理由なども書くようにしていくようにもした。普段からゲストサービスについてのアプローチを考えるようにしてゲストサービスをした。心理学のテクニックの中で意識したことがゲストサービスの中にあった。少しだけ悪い面の例を述べると、「割れ窓理論」という犯罪心理学の考え方がある。これはもともと割れている窓がたくさんあると、割ってもいいという人の心理をつくってしまうなどのことである。また犯罪などにつながってしまうなどである。ディズニーではこの理論を基に、パークにごみ一つないようにし、「ポイ捨てしてはいけない」「分別に協力しないといけない」などを徹底している。この考え方などを学んでから、これとは反対のテクニックを応用した。それは常に楽しい雰囲気をつくっていくことである、ゲストが来て「ここは楽しい場所」と思ってもらうようにしていった。そうすると、多くのゲストも集まる。雰囲気が悪く、店が汚かったりしたらゲストは来ない、つまり窓が割れている箇所なども含めて、何か欠陥があったりすると人が来なかったりもする。そういう所なども含めて、ゲストを楽しく喜ばせるようにして、キャストトークなど話す内容などを考えていくようにした。また来たいと思ってもらえる空間を提供したり、感動のあるサービスなど、ゲストの心理などを考えるようにもした。心理学を学んでから、ゲストの行動なども自然と観察できるようになり、買いそうな人や買わなそうな人なども見極められるようにもなった。さまざまなゲストと話すことができたことが良かったと思った。日々ゲストサービスのことを考えるようにしてから、多くのユニベアも売れることもできた。最終的にユニベアをたくさん売ったことで、２０人のキャストの中で３位にまでのぼりつめることができた。今までの積み重ねの結果、こうした良い成績を取ることができて良かったと感じた。今でもこのゲストサービスの経験が活かされている。